Bietet jetzt einen 24/5-Kundendienst rund um den Globus für schnellere Reaktionszeiten bei Support-Tickets
Aleyant, ein innovatives, führendes Unternehmen, das robuste Software-Dienstleistungen für die grafische Kommunikationsbranche anbietet, berichtete heute, dass es seinen bereits reaktionsfähigen Kundensupport verbessert hat, um noch reaktionsfähiger zu sein, indem es eine Infrastruktur eingerichtet hat, um schneller auf Kundensupport-Anfragen reagieren zu können und mögliche Ausfallzeiten zu minimieren. Der Kundensupport ist nun rund um die Uhr rund um die Uhr rund um den Globus verfügbar, von 17 Uhr US-Zentralzeit am Sonntag bis 17 Uhr US-Zentralzeit am Freitag, wobei die Teams auf der ganzen Welt verstärkt wurden, um besser auf die Bedürfnisse jeder Region eingehen zu können, einschließlich Reaktionszeit, Sprache und mehr.
"Vor der Einführung dieses neuen Programms im Januar dieses Jahres", so George Mixco, Leiter des Support-Teams für Nordamerika, "boten wir unseren Kunden während der Geschäftszeiten in drei verschiedenen Zeitzonen Support: Asien-Pazifik, Europa und Nordamerika. Das ließ einige Lücken, als wir von Zeitzone zu Zeitzone wechselten. Mit unserem neuen 24/5-Supportprogramm funktioniert der Kundensupport jetzt als ein einziges weltweites Team. Unabhängig davon, wo und wann das Support-Ticket erstellt wird, kann jeder im Team helfen. Um dies zu erreichen, haben wir die Stunden in einigen Regionen verlängert oder verschoben, um die Verfügbarkeit der Teammitglieder zu gewährleisten". Mixco berichtet, dass Aleyant die Teammitglieder auch aggressiv übergreifend geschult hat, so dass sie in der Lage sind, so gut wie jede Anfrage zu bearbeiten, die sie erhalten. "In der Vergangenheit", fügte er hinzu, "hatten wir mehr Spezialisten, was eine weniger effiziente Art und Weise war, die Unterstützung zu handhaben, was oft zu Übergaben an andere Spezialisten führte. Jetzt ist jeder übergreifend geschult, und das macht es für uns und unsere Kunden viel effizienter, da Support-Anfragen, die mehrere Anträge betreffen, alle von einem einzigen Teammitglied bearbeitet werden können".
Mit dem neuen Programm wird die Ticketing-Anwendung von Aleyant von einem zentralen Server aus betrieben und nicht mehr unabhängig auf regionalen Servern. "Obwohl wir eine Chat-Funktion anbieten, ziehen es die Kunden normalerweise vor, E-Mail zu benutzen, außer bei schnellen Fragen, z.B. wo ein bestimmter Befehl zu finden ist", erklärte Mixco. "Wenn wir über den Chat komplexere Anfragen erhalten, die für dieses Medium nicht in Frage kommen, wie z.B. Anfragen zur Erstellung eines bestimmten Skripts, lassen wir sie wissen, dass wir per E-Mail antworten werden. Die Anfragen kommen in der Regel per E-Mail oder Telefon ins System und werden in die Support-Warteschlange gestellt, wobei die Antworten in der Reihenfolge ihres Eingangs, normalerweise innerhalb von vier Stunden oder weniger, oder bis zum nächsten Morgen, wenn die Anfrage nicht dringend ist, bereitgestellt werden. Mixco stellt fest, dass der Chat-Support im vergangenen Jahr eingeführt wurde, und obwohl nicht alle Kunden dieses Medium bevorzugen, schwärmen diejenigen, die davon schwärmen, vor allem von der Möglichkeit, während des Chats eine Bildschirmfreigabe durchzuführen".
Mixco bemerkte auch, dass Aleyant sich in dieser schwierigen Zeit darauf konzentriert, sein Kundenbetreuungsteam und die damit verbundenen Ressourcen noch weiter auszubauen. "Wenn wir die Pandemie überwunden haben", sagte er, "erwarten wir, dass die Geschäfte anders ablaufen werden; und wir wollen noch mehr Unterstützung zur Verfügung haben. Die Pandemie hat unter anderem gezeigt, wie mehr Geschäfte aus der Ferne abgewickelt werden können, insbesondere durch den verstärkten Einsatz von Cloud-basierten Lösungen. Wir arbeiten hart daran, so gut wie möglich vorbereitet zu sein, um unseren Kunden und unseren Mitarbeitern entgegenzukommen, wenn sich die Situation ändert". Die Kunden nutzten auch die zusätzliche Zeit, die ihnen zur Verfügung stehe, um ihre Arbeitskräfte zu qualifizieren und die Softwarekomponenten, in die sie investiert hätten, besser zu nutzen. "Wenn die Dinge sich ändern", sagte er, "wollen sie die Ersten sein, die bereit sind, das Geschäft zu übernehmen, wenn die Dinge wieder zu einer neuen Normalität zurückkehren, und wir werden da sein, um sie zu unterstützen".
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