Scritto da Franco Cadore
L'affidabilità è la prima delle cinque caratteristiche di una corretta erogazione di un prodotto/servizio per realizzare la professionalità.
Ho scelto di partire con l'affidabilità in quanto ritengo essere la fondamenta di qualsiasi rapporto anche quello commerciale.
Questo aspetto è il nocciolo della qualità dell'erogazione di un servizio /prodotto, essere quindi affidabili verso il proprio cliente è assolutamente necessario e indispensabile per poter essere ai suoi occhi credibile e soprattutto per poterlo mantenere a lungo.
Senza affidabilità non vi sono prezzi e servizi che possano reggere.
Ma come fare per dimostrare affidabilità verso il vostro cliente?
A dirlo è molto facile e vi darò subito una ricetta semplice e di sicuro successo, ma per ottenere quest'ultimo è necessario crederci fortemente e necessariamente metterla alla prova.
Tre sono i passaggi fondamentali:
fate ciò che avete promesso;
fatelo nei tempi promessi;
fatelo bene la prima volta.
Innanzi tutto mantenere sempre e comunque le promesse fatte, anche se avevate fatto delle considerazioni o delle previsioni che poi con il tempo si sono rivelate errate, i vostri errori non posso ricadere sul cliente.
Quindi prima di promettere dovete esaminare bene la situazione fare bene i vostri calcoli e poi, se decidete di dare il vostro contributo lo dovete dare come da accordi. Senza più tirarvi indietro.
Tutto questo, spesso, nel nostro mercato interno non viene rispettato, si fanno accordi che non vengono mantenuti o promesse che vanno nel dimenticatoio, la serietà di un'impresa si vede anche da questo e non solo dalla qualità e tecnologia del suo prodotto.
Una volta rispettato il primo punto, il secondo, che spesso è latitante, va assolutamente considerato e confermato.
I tempi di consegna di un prodotto/servizio sono molto importanti, sia in termini economici, ma anche per la tenuta del rapporto fiduciario con il cliente.
Anche in questo caso la mancanza di organizzazione interna non può essere scaricata sul cliente.
Se non siete certi della consegna entro certi termini, non promettete quello che quasi certamente non avverrà, ma abituatevi a parlare chiaramente e sinceramente con il vostro cliente, che generalmente è disposto a venirvi incontro molto più di quanto pensiate.
Il terzo punto vi avverte che in fase di acquisizione di un cliente non potete sbagliare, in quanto è probabile che non avrete più una seconda possibilità.
Vi avverte anche che potete adottare però la filosofia di considerare il vostro cliente, anche quello più consolidato, come un nuovo cliente in modo tale da non considerare nulla per scontato e fare attenzione ai minimi dettagli, che certamente vi aiuteranno a fare meglio e più.
Non c'è mai una seconda occasione per fare una buona prima impressione. Tenetelo a mente, può non piacervi ma è la cruda realtà.
Di ciò che fate e dite ne siete pienamente responsabili, l'assunzione di responsabilità trova molte lacune e molti ripetenti fra gli addetti all'erogazione di un prodotto/servizio al cliente.
Infatti quando qualcosa non va per il verso giusto, e può naturalmente accadere, il responsabile non si fa trovare oppure ammette in parte la colpa ed il rimanente lo distribuisce a pioggia sull'intera organizzazione; la colpa di tutti diventa la colpa di nessuno.
Vi riconoscete in uno di questi casi o in entrambi?
Non ci siamo proprio: non è così che si crea un collegamento con il cliente, è invece opportuno ammettere i propri errori o gli inconvenienti anche esterni che possono gravare sulla ottimizzazione di un servizio e di cui l'erogatore stesso nella persona fisica e l'organizzazione più in generale ne sono responsabili.
Certamente vi porrete una domanda: "com'è possibile non sbagliare mai ed essere sempre all'altezza della situazione?"
Innanzi tutto come state facendo in questo momento: informandovi sull'argomento per avere maggior consapevolezza sul processo dell'erogazione di un prodotto/servizio, o per meglio dire di come avviene il fenomeno della comunicazione di cui pensiamo di essere padroni, ma anche in realtà conosciamo ben poco.
Ritornando alla domanda, la risposta è scontata, vale a dire che è assolutamente impossibile, questo però non vi deve impedire di migliorare, di correggere talvolta in modo anche semplice alcuni dei vostri comportamenti che possono essere e certamente lo sono, controproducenti al vostro obiettivo.
Se considerate per un momento un ambito diverso da quello che stiamo trattando e vi trasferite in un ambito sportivo, ad esempio il gioco del calcio vi accorgerete che, pur non essendo necessariamente esperti di questo, per vincere la partita bisogna spingere la palla nella rete della porta avversaria, ma nel contempo prestare attenzione che l'avversario non faccia goal o peggio che voi stessi vi facciate un auto-goal.
Quindi quando si sbaglia, si possono mettere in atto le cosiddette "manovre di recupero", che prevedono quattro indicazioni specifiche:
scusarsi gentilmente;
risolvere in modo sollecito il problema;
fare qualcosa in più;
verificare se le precedenti manovre sono servite per il recupero del cliente.
Quindi il primo passo, come si vede, è quello di scusarsi e di ammettere le responsabilità e poi successivamente senza indugi dare la propria disponibilità per risolvere in modo sollecito il problema o disguido, senza entrare minimamente in polemica, non è ne utile ne funzionale alla situazione.
Tutto ciò è dovuto ma non basta, infatti è opportuno in questi casi evidenziare al cliente che questa non è la vostra normale procedura e che sapete prendervi la responsabilità dell'accaduto, facendo qualcosa in più.
Qualcuno ora leggendo queste righe potrebbe chiedersi il perché del fare qualcosa in più se ci si è scusati e se si è posto rimedio al disguido, il perché è semplice, il cliente non è stato soddisfatto del servizio e quindi si rende necessario riagganciare la fiducia che riponeva in voi affinché continui ad essere un vostro cliente.
Attenti quindi a non sbagliare troppo se non volete andare continuamente al recupero dei vostri clienti con il risultato che si allontanino da voi a gambe levate per gettarsi tra le braccia della concorrenza , che vi sarà ovviamente molto riconoscente.
Cosa fare dunque quando vi accorgete di non poter tenere fede agli impegni presi?
Il consiglio che posso darvi è di non aver mai paura di comunicare un eventuale ritardo nella consegna o un disguido di qualsiasi tipo al vostro cliente (è certamente più grave che l'effetto di tutto ciò ricada sull'utente ignaro di ciò che sta accadendo), visto che prima o poi se ne accorgerà e potrebbe essere troppo tardi anche per le strategie di recupero.
Siate sempre quindi sinceri e chiari con il vostro cliente e motivate con argomenti reali la causa dell'intoppo.
Ponetevi poi in una posizione di massima apertura e disponibilità e chiedete al vostro interlocutore di esprimervi schiettamente la sua posizione, attenzione però ad utilizzare in questo frangente un tono di voce che sia realmente espressione della vostra disponibilità e che non sia sarcastico oppure di sufficienza od ancora stanco e poco attraente.
Abbiate poi anche la premura di avere un atteggiamento corporeo di massimo rispetto verso l'interlocutore se quest'ultimo vi è di fronte.
Una posizione frontale può andare bene nel caso in cui il cliente non sia conosciuto o avete con questo scarsa confidenza, tale atteggiamento ad esempio potrà comunicare (nella maggior parte delle occasioni), che non avete nulla da nascondere e che infatti lo guardate diritto negli occhi mentre comunicate che le cose non sono andate come promesso.
È meglio che adottiate posture 'lateralizzate' nel caso di conoscenti, che comunicano una certa confidenza che non guasta mai.
Passate poi all'illustrazione di alcune alternative e siate rassicuranti e non dimenticate di prendervi la responsabilità di questa nuova presa di posizione, dicendogli se serve , che ve ne occuperete personalmente.
La tecnica del far finta di niente è solamente deleteria oltre che poco professionale per un soggetto economico che desideri qualificarsi attraverso la qualità dei propri servizi e prodotti e della loro corretta erogazione.
Ciascuna azienda od organizzazione in genere, comprende facilmente come un nuovo cliente comporti o abbia comportato dei costi di acquisizione, costi comunque minori e di molto alla perdita di un cliente acquisito, magari da tempo.
Sono da considerare inoltre non solo gli introiti mancanti direttamente ma anche quelli indiretti derivanti dalla cattiva pubblicità che influenzerà negativamente qualcuno, causando così un danno gravissimo.
Quindi mantenere i clienti già acquisiti oltre a un'ottima politica aziendale, risulta essere nel tempo vantaggioso.
È evidente che la fidelizzazione mette in campo delle risorse anche onerose ma nel medio e lungo periodo dà sicuramente i suoi frutti e producendo di più e con il minor sforzo.
Saccheggiare la miniera d'oro non è né vantaggioso né molto intelligente, serve solo a costruire la fama di operatori economici senza scrupoli e un po' troppo furbi, che danneggia poi anche chi nel mercato ci sta comportandosi in maniera deontologica e sta svolgendo la sua attività con passione e rispetto verso il cliente.
Infatti il cliente va seguito e consigliato quando lo richieda e lo manifesti in qualche modo, senza mai essere assillato, aggredito o ancor peggio derubato della tranquillità e del tempo necessario per convincersi che la scelta che sta facendo è quella giusta.
Se siete degli imprenditori o degli operatori economici ansiosi e soprattutto bisognosi di vendere e mettere fretta al vostro interlocutore difficilmente il vostro affare andrà in porto e non darete dimostrazione di fiducia e sicurezza in voi stessi e nel prodotto o servizio che erogate.
Voglio concludere con un concetto che ritengo molto importante: l'arma per combattere e vincere la concorrenza, particolarmente in un mercato saturo come quello odierno non è quello di puntare, se non in casi molto particolari sul prodotto/servizio o sulle varie forme di servizio post-vendita, ma puntare sulla creazione di un legame speciale tra chi il prodotto/servizio lo eroga ed il fruitore dello stesso.
