基幹システムと連携した業務効率化、複数の受付業務の1システム化を実現
OKIグループのソフトウェア開発・SIサービス会社であるOKIソフトウェア（社長：田井 務、本社：埼玉県蕨市、以下OSK）は、このたび伊藤忠アーバンコミュニティ株式会社（社長：猪熊 茂男、本社：東京都中央区、以下 伊藤忠アーバンコミュニティ）の居住者向けコールセンター「アイフロント24」の受付センターに、OKIのコールセンターシステム「CTstage®5i」とOSKの統合型CRM(注1)システム「enjoy.CRM®Ⅱ」ヘルプデスクテンプレートを組み合わせたIPコンタクトセンターCRMシステムを納入しました。
伊藤忠アーバンコミュニティは、伊藤忠グループのオフィス・住宅の総合サービス企業として「『ありがとう』があふれてる会社」という経営理念のもと、お客様にご満足していただけるオフィスビル・マンション管理、プロパティマネジメント、居住者向けライフサポート等を提供しています。居住者向けライフサポートのメニューの1つとして、お客様からのお問い合わせをコールセンター「アイフロント24」で24時間365日、受け付けています。
伊藤忠アーバンコミュニティは、「アイフロント24」での顧客満足度向上および業務の効率化を図るため、新たなシステムの導入を検討した結果、OSKの提案する「IPコンタクトセンターCRMシステム」の採用を決定しました。
今回、導入したシステムは、顧客情報を保持している基幹システムと連携することにより、電話受付時に居住者情報や過去の対応履歴を自動表示できるようになり、受付にかかる時間の短縮を図ることができました。また、これまで主に紙ベースで行ってきた社内の情報共有は、システム上で行うことが可能となり、ペーパーレス化と業務の効率化が実現できました。業務拡張などで頻繁に発生する受付画面の項目変更については、「enjoy.CRMⅡ」のカスタマイズ機能により、コールセンター管理者自身で容易に行うことができ、システム改修が不要となります。
さらに、伊藤忠アーバンコミュニティでは、業務拡大により他社のコールセンター受付業務の受託も行っていますが、「enjoy.CRMⅡ」のマルチテナント機能により、複数のコールセンターの受付業務を1システムに集約できます。受託を拡大していく場合でも、システム投資を抑制しつつ、多種多様なサービスを提供することができます。
OSKは今後も、「IPコンタクトセンターCRMシステム」の積極的な販売を通じて、お客様の顧客満足度向上に貢献していきます。
運用イメージ
「enjoy.CRMⅡ」について
「enjoy.CRM」は、2000年の販売開始以来、製造業・クレジット・医薬・食品など、幅広い分野の100社を超えるお客様に導入・運用されています。最新バージョン「enjoy.CRMⅡ」では、「Microsoft Dynamics® CRM」をプラットフォームとし、「CTstage 5i」との標準連携機能、業務にマッチしたテンプレート部品と柔軟なカスタマイズ機能による、最新の統合CRMシステムを提供しています。