Die Augmented-Reality-Plattform von CareAR unterstützt Unternehmen bei der digitalen Transformation ihres Kunden-Supports.
Xerox (NYSE: XRX) erweitert sein wachsendes Software-Portfolio mit der Übernahme von CareAR, einer Augmented-Reality-Support-Plattform, die Kunden sowie Mitarbeitern im Innen- und Außendienst Zugang zu Fachwissen in Echtzeit bietet.
Die CareAR™-Software ermöglicht Remote-Mitarbeitern und Experten eine Visualisierung der jeweiligen Situation vor Ort, sodass diese mithilfe von Augmented-Reality-Tools über Desktop, Mobilgeräte und Datenbrillen eine Problemlösung visuell steuern können – so als wären sie selbst vor Ort.
Bei einem Drittel der Außendiensteinsätze wird heutzutage Unterstützung von Remote-Mitarbeitern benötigt, um ein Problem zu lösen. Allerdings kann die vorliegende Problematik oft nur schwer vermittelt werden. Dies hat dann Verzögerungen zur Folge, die wiederum zu einer negativen Kundenwahrnehmung führen und damit die Loyalität und Bindung an das Unternehmen gefährden. Zudem sind Geräteausfallzeiten sehr teuer: Je nach Unternehmensgröße können sie Unternehmen zwischen 300.000 und 5 Millionen Dollar pro Stunde kosten.
„Mit unseren Softwarelösungen adressieren wir einige der wichtigsten Anforderungen unserer Kunden: Content Management, digitale Transformation und personalisierte Kommunikation. Dieses Portfolio ergänzen wir nun durch Augmented Reality“, sagt Steve Bandrowczak, President und Chief Operations Officer bei Xerox. „Durch die Kombination von DocuShare®, XMPie und CareAR verfügen wir über ein Software-Portfolio, das sowohl in Summe als auch durch jede Software einzeln eine Vielzahl der Kundenanforderungen unterstützen kann.“ Sam Waicberg, Vice President und General Manager of Digital Services bei Xerox und ehemaliger CareAR-Mitbegründer und CEO, wird dieses erweiterte Software-Geschäft leiten.
Die Plattform von CareAR lässt sich nahtlos in die Workflow-Lösung von ServiceNow integrieren. Sie gewährleistet so einen ganzheitlichen durchgängigen Prozess für Arbeitsaufträge, Support-Anfragen und Störfälle und sorgt für volle Transparenz sowie eine bessere Fehlerdiagnose und -behebung.
„Die in ServiceNow integrierte und zertifizierte Augmented-Reality-Software von CareAR hilft Kunden, Serviceprobleme aus der Ferne zu analysieren und zu lösen“, erläutert Michael Ramsey, Vice President of Customer Workflow Product Management bei ServiceNow. „Die Übernahme von CareAR sowie der wirksame Einsatz von ServiceNow und CareAR bieten die Möglichkeit, Außendienst, Kunden-Support und IT-Services zu modernisieren.“
ServiceNow arbeitet aktuell mit Deloitte zusammen, um die CareAR-Plattform für ServiceNow® in die operativen Service-Systeme und Support-Workflows der gemeinsamen Kunden zu integrieren. „Die Augmented-Reality-Plattform CareAR von Xerox bietet uns die Möglichkeit, unsere bereits heute marktführenden ServiceNow-Angebote zu erweitern“, kommentiert Asish Ramchandran, Principal bei Deloitte Consulting LLP. „Der Einsatz von CareAR ist ein großer Meilenstein auf dem Weg der digitalen Transformation von Unternehmen. Gemeinsam sind wir damit in der Lage, Lösungen der nächsten Generation zu liefern, die zu besseren Ergebnissen und einem höheren Wert für unsere gemeinsamen Kunden führen.“
CareAR ist die jüngste Ergänzung einer Reihe von Lösungen, die Xerox auf den Markt gebracht hat, um Kunden Werkzeuge für die digitale Transformation zur Verfügung zu stellen. Zu diesen Tools gehören Automatisierungs- und Zentralisierungslösungen wie DocuShare, eine Content-Management-Plattform, die Tools zur Automatisierung von Prozessen und zur Unterstützung der Cloud-fähigen digitalen Transformation bietet, und XMPie, eine dynamische Technologie, die die Anpassung und Personalisierung von Assets über alle Kunden-Touchpoints hinweg ermöglicht – sowohl online als auch offline –, um Marketingkampagnen vollständig zu integrieren.
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